Publikacje

W marcu zeszłego roku przygotowałem artykuł poświęcony tworzonej platformie ODR (Online Dispute Resolutions). Przypomnę, że jest to dostępna na stronach internetowych Komisji Europejskiej unijna platforma elektroniczna, służąca do ujednoliconego, pozasądowego rozstrzygania sporów dotyczących umów między konsumentami a przedsiębiorcami zawieranych online. Dotyczy więc ona w szczególności przedsiębiorców prowadzących sklepy internetowe w koncepcji B2C, czyli business to customers. Serwis jest dostępny we wszystkich językach urzędowych instytucji Unii Europejskiej. Platforma jest dostępna pod adresem: http://ec.europa.eu/consumers/odr/.

Podpisana przez prezydenta RP ustawa z dnia 23 września 2016 roku o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. z dnia 9 listopada 2016 roku) weszła w życie dnia 10 stycznia 2017 roku, [dalej zwana Ustawą]. Wprowadziła ona podstawę prawną i instytucjonalną, umożliwiającą wdrożenie do polskiego systemu założeń tzw. dyrektywy ADR (dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2013/11/UE z dnia 21 maja 2013 roku w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE) oraz stosowanie tzw. rozporządzenia ADR (rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady numer 524/2013 z dnia 21 maja 2013 roku w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE). Zgodnie z w/w rozporządzeniem nowe regulacje należało stosować od dnia 9 stycznia 2016 roku. Jednak sama platforma ODR, za pomocą której mają być rozstrzygane spory, została uruchomiona dopiero w lutym 2016 r., a polska ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich implementująca w/w dyrektywę unijną weszła w życie dnia 10 stycznia 2017, o czym była mowa powyżej.

Główne założenia Ustawy

Zgodnie z art. 1 Ustawy, określa ona:

1. obowiązki podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich,
2. zasady prowadzenia rejestru podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich,
3. obowiązki przedsiębiorców,
4. zasady prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich,
5. zadania Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Monitorowaniem i kontrolą systemu ADR zajmować ma się Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, przy którym będzie działał specjalny punkt kontaktowy. Zgodnie z Ustawą, Prezes UOKiK prowadzi otwarty i ogólnodostępny dla konsumentów rejestr podmiotów ADR, czyli arbitrów (mediatorów). Podmiotem ADR mogą być zarówno podmioty publiczne (obligatoryjnie), jak i podmioty utworzone przez organizacje przedsiębiorców, czyli szeroko pojęte organizacje branżowe (na wniosek). Ustawa wymaga, aby arbitrzy lub mediatorzy w ramach podmiotów ADR wykazywali się niezbędną wiedzą merytoryczną i ogólną znajomością prawa.

Warto zaznaczyć, że podmioty o charakterze publicznym będą z mocy prawa upoważnione do prowadzenia postępowań w systemie ADR. Takimi podmiotami będą przykładowo koordynator do spraw negocjacji działający przy prezesie Urzędu Regulacji Energetyki, prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej, rzecznik finansowy, rzecznik praw pasażera kolei przy prezesie Urzędu Transportu Kolejowego (nowy podmiot powołany Ustawą) czy też Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, w zależności od branży, a także Inspekcja Handlowa, jako podmiot o charakterze horyzontalnym, tj. właściwy w sprawach, dla których nie utworzono sektorowego podmiotu ADR. Trzeba pamiętać, że zgodnie z Ustawą z systemu pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich wyłączone są spory dotyczące usług w sektorze zdrowia i edukacji.

Postępowanie będą mieli prawo wszcząć konsumenci mieszkający na terenie UE oraz, w określonych przypadkach, przedsiębiorcy z siedzibą w UE, a wszczęcie to będzie przerywało bieg przedawnienia roszczenia będącego przedmiotem sporu.

Strony na każdym etapie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich mają prawo korzystać z pomocy osób trzecich, w tym osób świadczących profesjonalną pomoc prawną.

Procedura w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich

Procedura przebiega, co do zasady, w następujący sposób:

1. Strona składa skargę za pośrednictwem platformy ODR na elektronicznym formularzu,
2. Podmiot uprawniony, czyli podmiot zajmujący się pozasądowym rozwiązywaniem sporów konsumenckich w Polsce niezwłocznie przekazuje stronom sporu potwierdzenie złożenia wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. Podmiot uprawniony odmawia rozpatrzenia sporu, jeżeli jego przedmiot wykracza poza kategorie sporów objęte właściwością danego podmiotu uprawnionego. Podmiot uprawniony może odmówić rozpatrzenia sporu, w sytuacjach wskazanych w regulaminie, które mogą obejmować wyłącznie następujące przypadki:
   1. wnioskodawca przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich nie podjął próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu,
   2. spór jest błahy lub wniosek o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich spowoduje uciążliwości dla drugiej strony,
   3. sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami jest w toku albo została już rozpatrzona przez podmiot uprawniony, inny właściwy podmiot albo sąd,
   4. wartość przedmiotu sporu jest wyższa albo niższa od ustalonych w regulaminie progów finansowych,
   5. wnioskodawca uchybił określonemu w regulaminie terminowi do złożenia wniosku o wszczęcie postępowania,
   6. rozpatrzenie sporu spowodowałoby poważne zakłócenie działania podmiotu uprawnionego.
3. Jeżeli podmiot uprawniony odmawia rozpatrzenia sporu, jest obowiązany do poinformowania stron o przyczynie odmowy rozpatrzenia sporu w terminie trzech tygodni od dnia doręczenia wniosku o wszczęcie postępowania,
4. Skarga jest rozpatrywana przez odpowiedni podmiot rozstrzygający spory. Podmiot uprawniony zapewnia stronom możliwość udziału w postępowaniu, w tym przedstawienia stanowisk, dokumentów i dowodów, dostępu do stanowisk, dokumentów i dowodów przedstawionych przez drugą stronę oraz opinii wydanych przez ekspertów, a także możliwość ustosunkowania się do nich.
5. Wynik postępowania podmiot uprawniony przedstawia stronom w terminie 90 dni od dnia doręczenia wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich. W przypadku sporu szczególnie skomplikowanego termin, o którym mowa w poprzednim zdaniu, może być przedłużony. O każdym przedłużeniu terminu podmiot uprawniony jest obowiązany zawiadomić strony, wskazując przewidywany termin zakończenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Zgodnie z art. 41 ust. 1 Ustawy, postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest dla konsumentów nieodpłatne. Regulamin może przewidywać pobieranie od konsumentów opłat, jeżeli ich łączna wysokość nie utrudnia znacząco konsumentowi dostępu do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Obowiązki przedsiębiorców

Zarówno Ustawa nakłada nowe obowiązki na przedsiębiorców. Będą oni musieli dokonać zmian zarówno na swoich stronach internetowych, jak i we wzorcach umów zawieranych z konsumentami.

Każdy przedsiębiorca będzie musiał w sposób zrozumiały i łatwo dostępny poinformować klienta o podmiocie ADR dla niego właściwym (nazwa i adres jego strony internetowej). Sklepy internetowe dodatkowo będą musiały na swoich stronach www zamieścić łącze do platformy ODR oraz swój adres poczty elektronicznej, o czym była mowa już w poprzednim artykule. W zakresie realizacji pierwszego z wymienionych obowiązków, to jego realizacja polega na podaniu na swojej stronie internetowej łącza elektronicznego do platformy ODR. Realizacja tego obowiązku może nastąpić poprzez zamieszczenie poniższej informacji:

„Pod adresem http://ec.europa.eu/consumers/odr dostępna jest platforma internetowego systemu rozstrzygania sporów pomiędzy konsumentami i przedsiębiorcami na szczeblu unijnym (platforma ODR). Platforma ODR stanowi interaktywną i wielojęzyczną stronę internetową z punktem kompleksowej obsługi dla konsumentów i przedsiębiorców dążących do pozasądowego rozstrzygnięcia sporu dotyczącego zobowiązań umownych wynikających z internetowej umowy sprzedaży lub umowy o świadczenie usług.”

Drugą grupą obowiązków są obowiązki poreklamacyjne, czyli aktualizujące się po złożeniu reklamacji przez konsumenta. I tak, jeżeli przedsiębiorca nie uwzględni reklamacji złożonej przez klienta, będzie musiał poinformować go o właściwych podmiotach ADR oraz jednoznacznie zadeklarować (drogą tradycyjną, bądź elektroniczną) czy wyraża zgodę, czy nie na rozwiązanie sporu przez dany podmiot ADR. Wyrażona w taki sposób zgoda na postępowanie będzie dla przedsiębiorcy wiążąca. Jeżeli przedsiębiorca nie złoży żadnego oświadczenia, uznaje się, że wyraża on zgodę na udział w postępowaniu ADR. Warto jednak zwrócić uwagę na fakt, że postępowanie jest dobrowolne i każda ze stron ma prawo wycofać się z niego na dowolnym etapie.

Zaniechanie obowiązkowi informacyjnemu, bądź poreklamacyjnemu może skutkować nałożeniem przez prezesa UOKiK na przedsiębiorcę kary pieniężnej (do 10% wartości obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary) lub określonych obowiązków.

Marcin Wika – Radca Prawny

Kancelaria CSW Więckowska i Partnerzy Radcy Prawni