Najogólniej rzecz ujmując, platforma ODR, czyli Online Dispute Resolutions jest to unijny serwis internetowy, ułatwiający rozstrzyganie sporu pomiędzy konsumentem i przedsiębiorcą przez niezależnego mediatora drogą elektroniczną. Serwis jest bezpłatny i dostępny we wszystkich językach urzędowych instytucji Unii Europejskiej. Platforma jest dostępna pod adresem: http://ec.europa.eu/consumers/odr/. Platforma ODR działa w ramach postępowania w zakresie alternatywnego rozstrzygania sporów, czyli postępowanie ADR (Alternative Dispute Resolution) – oznacza pozasądowe postępowanie w zakresie rozstrzygania sporów.
To swoiste novum zostało wprowadzone do polskiego systemu przez Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) NR 524/2013 z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (rozporządzenie w sprawie ODR w sporach konsumenckich). Zgodnie z w/w rozporządzeniem nowe regulacje należy stosować od 9 stycznia 2016 r. Sama platforma ODR, za pomocą której mają być rozstrzygane spory, została uruchomiona w lutym 2016 r. Polska ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich jest na razie w fazie projektu, niemniej jednak warto pomyśleć o dostosowaniu swojego sklepu internetowego do nowych przepisów.
Cele i założenia nowych przepisów
W założeniu ustawodawcy głównym celem platformy ODR jest ograniczenie toczonych sporów sądowych, które często są kosztowne i czasochłonne. Nowe przepisy zapewnią konsumentom możliwość dobrowolnego składania wniosków o rozstrzyganie sporów z przedsiębiorcami do podmiotów oferujących niezależne, bezstronne i szybkie metody ich alternatywnego rozwiązywania. Dzięki wykorzystaniu platformy ODR konsument będzie miał możliwość, aby w wygodny i szybki sposób zgłosić skargę dotyczącą zakupu internetowego i rozstrzygnąć go online, bez konieczności osobistego kontaktu. Platforma ODR powinna ponadto stanowić źródło ogólnych informacji na temat pozasądowego rozstrzygania sporów pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami wynikających z internetowych umów sprzedaży, lub umów o świadczenie usług zawieranych między konsumentami mieszkającymi w Unii Europejskiej a przedsiębiorcami mającymi siedzibę w Unii Europejskiej.
Warto podkreślić, że w Polsce przepisy nie nakładają na przedsiębiorcę obowiązku korzystania z alternatywnych metod rozwiązywania sporu. Może on odmówić korzystania z nich, mimo wystosowania przez konsumenta wniosku o rozwiązanie sprawy w sposób pozasądowy. W opisywanym przypadku konsumentowi pozostaje droga sądowa.
Procedura
- Procedura przebiega w ten sposób, że w pierwszym kroku strona skarżąca składa skargę za pośrednictwem platformy ODR na elektronicznym formularzu,
- Następnie, taki formularz kierowany jest do strony przeciwnej po to, by wspólnie dokonać wyboru podmiotu oferującego usługi ADR online, który zajmie się rozwiązaniem sporu. Jeśli strony na tym etapie i co do tej kwestii nie będą mogły się porozumieć, skarga nie będzie dalej rozpatrywana,
- Podmiot, któremu skarga została przekazana niezwłocznie informuje strony o tym, czy zgadza się rozpatrywać ten spór, czy tego odmawia. W przypadku gdy w ciągu 30 dni kalendarzowych od przedłożenia formularza skargi strony nie osiągnęły porozumienia w sprawie podmiotu, który ma rozstrzygnąć spór, lub gdy podmiot, który ma rozstrzygnąć spór odmawia rozpatrywania danego sporu, skarga nie jest dalej rozpatrywana. Strona skarżąca jest informowana o możliwości skontaktowania się z doradcą ds. ODR w sprawie ogólnych informacji o innych środkach dochodzenia roszczeń,
- Skarga jest rozpatrywana przez odpowiedni podmiot rozstrzygający spory,
- Ogłaszane jest rozstrzygnięcie.
Obowiązki
Rozporządzenie dotyczące platformy ODR nakłada w szczególności na sprzedawców następujące obowiązki:
- Podanie na swoich stronach internetowych łącza elektronicznego do platformy ODR. Rozporządzenie wymaga, aby to łącze było łatwo dostępne dla konsumentów. Informacja o platformie ODR, powinna zostać umieszczona w widocznym miejscu na stronie sklepu i powinna zostać przekazana w przystępny sposób. Na stronie sklepu internetowego powinien znajdować się również link do platformy ODR,
- Podanie na swoich stronach internetowych adresu poczty elektronicznej – wymóg ten wynika już z ustawy o prawach konsumenta i większość przedsiębiorców go stosuje.
Podsumowując należy stwierdzić, że realizacja drugiego obowiązku jest w praktyce od dawna stosowana, bo niemalże każdy przedsiębiorca podaje na swojej stronie internetowej adres poczty elektronicznej. W zakresie zaś realizacji pierwszego z wymienionych obowiązków, to jego realizacja polega na podaniu na swojej stronie internetowej łącza elektronicznego do platformy ODR. Realizacja tego obowiązku może nastąpić poprzez zamieszczenie poniższej informacji:
„Pod adresem http://ec.europa.eu/consumers/odr dostępna jest platforma internetowego systemu rozstrzygania sporów pomiędzy konsumentami i przedsiębiorcami na szczeblu unijnym (platforma ODR). Platforma ODR stanowi interaktywną i wielojęzyczną stronę internetową z punktem kompleksowej obsługi dla konsumentów i przedsiębiorców dążących do pozasądowego rozstrzygnięcia sporu dotyczącego zobowiązań umownych wynikających z internetowej umowy sprzedaży lub umowy o świadczenie usług.”
Marcin Wika – Radca Prawny
Kancelaria CSW Więckowska i Partnerzy Radcy Prawni